Propuesta metodológica para la medición de la incidencia de la satisfacción electrónica y la experiencia de flujo en la lealtad a la empresa de servicios públicos
Barra lateral del artículo
Publicado:
sep 5, 2023
Palabras clave:
satisfacción electrónica, experiencia de flujo, lealtad electrónica, servicios públicos, retención de clientes
Contenido principal del artículo
Resumen
La presente investigación se enfoca en proponer una metodología para medir la incidencia de la satisfacción electrónica y la experiencia de flujo en la lealtad a la empresa de servicios públicos. Se establecen tres hipótesis: la influencia de la satisfacción electrónica en la lealtad hacia la empresa, la experiencia de flujo del cliente indicador de su lealtad y la satisfacción electrónica en términos de retroalimentación bidireccional.
A través de una exhaustiva recopilación de datos y la explicación de su análisis estadístico, sumados al planteamiento de una encuesta que responde a estas interrogantes se pretende hallar resultados que respalden las hipótesis planteadas. Además, de demostrar que las variables propuestas cuentan con mutua influencia.
Finalmente se busca implementar la presente metodología específicamente a empresas del sector público en su gestión de información para mejorar la retención de clientes y fortalecer la relación con ellos, destacando la importancia de brindar una experiencia satisfactoria y envolvente en sus plataformas digitales.
Detalles del artículo
Cómo citar
Baque Romero, J., Alejo Machado, O., Rumbaut Rangel, D., & Pulla Zambrano, G. (2023). Propuesta metodológica para la medición de la incidencia de la satisfacción electrónica y la experiencia de flujo en la lealtad a la empresa de servicios públicos. Identidad Bolivariana, 7(2), 13-21. https://doi.org/10.37611/IB7ol213-21
Sección
Artículos originales
Citas
OECD (2011). PISA 2009 Results: Students on Line: Digital Technologies and Performance (Volume VI). http://dx.doi.org/10.1787/9789264112995
Prado, Blanco & Mercado.(2014). Introducción al Marketing y la Comunicacion en la Empresa.
Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of services marketing, 20(1), 59-72.
Hsu, C. L., Liu, C. C., & Lee, Y. D. (2010). Effect of commitment and trust towards micro-blogs on consumer behavioral intention: A relationship marketing perspective. International Journal of Electronic Business Management, 8(4).
Marzo‐Navarro, M., Pedraja‐Iglesias, M., & Pilar Rivera‐Torres, M. (2004). The benefits of relationship marketing for the consumer and for the fashion retailers. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 8(4), 425-436.
Bashar, A., & Wasiq, M. (2013). E-satisfaction and E-loyalty of Consumers Shopping Online. Global Sci-Tech.
Pratminingsih, S. A., Lipuringtyas, C., & Rimenta, T. (2013). Factors influencing customer loyalty toward online shopping. International Journal of Trade, Economics and Finance, 4(3), 104-110.
Harris, L. C., & Goode, M. M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics. Journal of retailing, 80(2), 139-158.
Heim, G. R., & Sinha, K. K. (2005). Service product configurations in electronic business-to-consumer operations: a taxonomic analysis of electronic food retailers. Journal of Service Research, 7(4), 360-376.
Hernández Gracia, T. J., García Velázquez, M. D. R., González Villegas, E., & Polo Jiménez, S. D. (2017). Asociación Del Clima Organizacional Y La Satisfacción Laboral En Empresas De Servicios (The Relationship between Organizational Climate and Job Satisfaction in Service Companies). Revista Internacional Administración & Finanzas, 10(1), 37-48.
Román, A. P., González, A. B., & Idoeta, C. M. (2014). Análisis del proceso de generación de lealtad en el entorno on-line a través de la calidad del servicio y de la calidad de la relación. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 23(4), 175-183.
Barrera-Barrera, R., Navarro-García, A., & Peris-Ortiz, M. (2015). El papel de la invarianza factorial en la validación del constructo calidad de servicio electrónico. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 24(1), 13-24.
Román, A. P., González, A. B., & Idoeta, C. M. (2014). Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa.
Castañeda García, J. A., & Luque Martínez, T. (2008). Estudio de la lealtad del cliente a sitios web de contenido gratuito. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 17(4), 115-137.
Barrera-Barrera, R., Navarro-García, A., & Peris-Ortiz, M. (2015). El papel de la invarianza factorial en la validación del constructo calidad de servicio electrónico. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 24(1), 13-24.
Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C., Sanz-Blas, S., & Lassala-Navarre, C. (2011). Internet banking loyalty: evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use. The Service Industries Journal, 31(7), 1165-1190.
Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International journal of research in marketing, 20(2), 153-175.
García Fernández, J., Gálvez Ruiz, P., Velez Colon, L., & Bernal García, A. (2016). Service convenience, perceived value, satisfaction, and loyalty: A study of consumers from low-cost fitness centers in Spain. Journal of Physical Education and Sport, 16 (4), 1146-1152.
An, J., Pack, S., An, S., Kim, M., & Jeon, Y. (2009, February). A novel service architecture for personalized context aware services. In 2009 11th International Conference on Advanced Communication Technology (Vol. 1, pp. 554-559). IEEE.
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of retailing, 76(3), 309-322.
Tarragona, M., Gehart, D., & Bava, S. (2012). A collaborative approach to research and inquiry. In Collaborative therapy (pp. 367-387). Routledge.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375.
Prado, Blanco & Mercado.(2014). Introducción al Marketing y la Comunicacion en la Empresa.
Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of services marketing, 20(1), 59-72.
Hsu, C. L., Liu, C. C., & Lee, Y. D. (2010). Effect of commitment and trust towards micro-blogs on consumer behavioral intention: A relationship marketing perspective. International Journal of Electronic Business Management, 8(4).
Marzo‐Navarro, M., Pedraja‐Iglesias, M., & Pilar Rivera‐Torres, M. (2004). The benefits of relationship marketing for the consumer and for the fashion retailers. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 8(4), 425-436.
Bashar, A., & Wasiq, M. (2013). E-satisfaction and E-loyalty of Consumers Shopping Online. Global Sci-Tech.
Pratminingsih, S. A., Lipuringtyas, C., & Rimenta, T. (2013). Factors influencing customer loyalty toward online shopping. International Journal of Trade, Economics and Finance, 4(3), 104-110.
Harris, L. C., & Goode, M. M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics. Journal of retailing, 80(2), 139-158.
Heim, G. R., & Sinha, K. K. (2005). Service product configurations in electronic business-to-consumer operations: a taxonomic analysis of electronic food retailers. Journal of Service Research, 7(4), 360-376.
Hernández Gracia, T. J., García Velázquez, M. D. R., González Villegas, E., & Polo Jiménez, S. D. (2017). Asociación Del Clima Organizacional Y La Satisfacción Laboral En Empresas De Servicios (The Relationship between Organizational Climate and Job Satisfaction in Service Companies). Revista Internacional Administración & Finanzas, 10(1), 37-48.
Román, A. P., González, A. B., & Idoeta, C. M. (2014). Análisis del proceso de generación de lealtad en el entorno on-line a través de la calidad del servicio y de la calidad de la relación. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 23(4), 175-183.
Barrera-Barrera, R., Navarro-García, A., & Peris-Ortiz, M. (2015). El papel de la invarianza factorial en la validación del constructo calidad de servicio electrónico. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 24(1), 13-24.
Román, A. P., González, A. B., & Idoeta, C. M. (2014). Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa.
Castañeda García, J. A., & Luque Martínez, T. (2008). Estudio de la lealtad del cliente a sitios web de contenido gratuito. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 17(4), 115-137.
Barrera-Barrera, R., Navarro-García, A., & Peris-Ortiz, M. (2015). El papel de la invarianza factorial en la validación del constructo calidad de servicio electrónico. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 24(1), 13-24.
Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C., Sanz-Blas, S., & Lassala-Navarre, C. (2011). Internet banking loyalty: evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use. The Service Industries Journal, 31(7), 1165-1190.
Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International journal of research in marketing, 20(2), 153-175.
García Fernández, J., Gálvez Ruiz, P., Velez Colon, L., & Bernal García, A. (2016). Service convenience, perceived value, satisfaction, and loyalty: A study of consumers from low-cost fitness centers in Spain. Journal of Physical Education and Sport, 16 (4), 1146-1152.
An, J., Pack, S., An, S., Kim, M., & Jeon, Y. (2009, February). A novel service architecture for personalized context aware services. In 2009 11th International Conference on Advanced Communication Technology (Vol. 1, pp. 554-559). IEEE.
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of retailing, 76(3), 309-322.
Tarragona, M., Gehart, D., & Bava, S. (2012). A collaborative approach to research and inquiry. In Collaborative therapy (pp. 367-387). Routledge.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375.